Электронная очередь

ВНЕДРЕНИЕ В ПРАКТИКУ РАБОТЫ АПТЕК АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОЧЕРЕДЬЮ

Как часто Вам приходится стоять в очередях? Ответ очевиден! Даже сама мысль о том, что в очереди мы теряем столько своего драгоценного времени, заставляет нас огорчаться. Затем мы меняем планы, опаздываем на важные совещания, становимся нервными и раздражительными. Привлечь и удержать посетителя – задача любой организации, занимающейся обслуживанием населения.

Система управления очередями (электронная очередь) помогает распределять и оптимизировать поток клиентов, улучшить психологический климат в коллективе, повысить производительность труда обслуживающего персонала.

В Республике Беларусь до недавнего времени электронная очередь применялась в учреждениях и организациях, деятельность которых непрерывно связана с регулярным массовым обслуживанием населения - в банках, почтовых отделениях, сервисных центрах. Электронная очередь в аптеках – это новшество для Беларуси.

Внедрение электронной очереди в деятельность аптек позволяет решить задачи, характерные для любой организации по обслуживанию населения - повысить эффективность работы аптеки и лояльность посетителей, быстрое распределение потока посетителей по нужным направлениям, устранить недостатки «живой» очереди, снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, сократить время обслуживания посетителей, повысить производительность труда фармацевтических работников.

Кроме того, электронная очередь позволяет решить ряд задач, исходя из специфики работы государственной аптеки. Так, в связи с различными видами оказываемых услуг (реализация лекарственных средств по рецепту и без рецепта врача, отпуск лекарственных средств по бесплатным и льготным рецептам, прием рецептов на изготовление лекарств в аптеке, покупка сопутствующих товаров, получение фармацевтической консультации) происходит неравномерное распределение очереди между работающими окнами и соответственно нагрузка на каждого из специалистов неодинакова.

При непосредственной близости посетителей друг к другу у рабочего окна, клиенты зачастую лишены возможности получить консультацию фармацевтического специалиста в условиях конфиденциальности.

Нашим предприятием в начале этого года было определено решить указанные задачи путем использования современных информационных технологий. Мероприятия по установке электронной очереди в наших аптеках проводятся с марта 2013г. В настоящее время электронная очередь работает в 27 аптеках РУП «БЕЛФАРМАЦИЯ».

С помощью полнофункциональной и стабильно работающей системы управления очередью, администрация аптеки может получить информацию о номере талона, времени выдачи талона (начало ожидания), времени вызова на обслуживание (начало обслуживания) и времени окончания обслуживания. Анализ времени облуживания посетителей как в целом по аптеке, так и скорости работы каждого специалиста в отдельности, анализ времени максимальной и минимальной загруженности аптеки используется для минимизации очередей и повышения пропускной способности аптеки.

Обязательным условием успешной организации работы электронной очереди в аптеке является предоставление населению информации о наличии лекарственного средства в данной аптеке. В наших аптеках сегодня каждый посетитель может самостоятельно, не обращаясь к фармацевтическому работнику, получить информацию о наличии лекарственных средств в данной аптеке или аптеках столицы с помощью инфокиоска.

Опыт использования и аналитические данные показывают, что качество обслуживания клиентов поднято на новый уровень – каждому уделяется индивидуальное внимание, а время ожидания в очереди уменьшается и становится более комфортным – сидя, просматривая видеоматериалы. Работа рецептаров стала психологически более комфортна, так как нет давления очередью. В целом в аптеке создается доброжелательная система обслуживания.

Положительный опыт внедрения электронной очереди в аптеках г.Минска будет использован в аптеках республики.